4月份12328服务热线来电办理情况

一、来电受理、办结情况

今年4月份12328服务热线接到来电共计651件，其中：咨询类584件，已由座席人员直接办结；意见建议类和投诉类67件，其中：座席人员办结1件，转办66件，已办结63件，未办结3件。

二、反映较突出的问题

4月份，来电中反映的突出的问题是：1.出租车司机不打表、拒载行为以及服务态度不好；2.车站、班线车要求免票儿童购票问题。

三、工单办理建议

请各单位负责人员提高办理效率，确保每件转办件能及时办结，工单办理时间为10个工作日内。回访中发现仍有部分工单虽写明办理结果已反馈给来电人本人，但实际回访时，来电人表示并没有接到有关部门反馈的办理意见。请各单位负责人要加强督促落实办理单位及时将办理结果反馈给来电人，即使不属于本单位工作职责的，也请做好解释工作，并告知来电人应向哪个部门反映情况，同时如实记录来电人对办理结果的态度是“满意”还是“不满意”，便于12328工作人员做好 “抽样回访满意率调查”工作。凡是工单回复内容中没有关于反馈来电人办理结果及来电人对办理结果态度的一率不予办结，退回办理单位重新办理。

本月未按时办结有3件，截止4月底累计未办结件有3件，具体如下：吉水县1件、安福县1件、井冈山市1件，请有未办结件的单位尽快调查处理并办结。

4月12328热线投诉举报建议办理情况表